La verdad no tenemos la costumbre de una buena experiencia de consumo, cada vez que entramos a una sucursal de servicios telefónicos, entramos con la idea de tener que enfrentarnos contra la empresa y rogamos por que la persona que azarosamente nos toque tras el mesón, tenga al menos la mínima deferencia de escuchar el problema. Cuesta identificar un rostro, un nombre. Uno nunca recordará con la persona que habló el día anterior y probablemente tendrá que repetir una vez más por qué está parado ahí en la sucursal, perdiendo el tiempo.  Simplemente es porque este tipo de empresas toma una venta consultiva como si fuera transaccional.

Cuando uno compra un agua mineral en una estación de servicio, paga y se va, no recuerda quién lo atendió, ni su nombre, con suerte cruzaron un par de palabras, nada más. ¿Por qué?, porque el valor en este caso está en el producto, en que el agua esté bien sellada, helada, y si la persona detrás del mesón te atiende rápidamente es un plus, pero lo importante es que el agua cumpla con los requerimientos de tu necesidad, calmar la sed y el calor.

El otro día un amigo me comentaba acerca de los llamados de diversos tipos de empresas ofreciendo productos y servicios, mayoritariamente bancos ofreciendo créditos. Y el tópico se centraba en cómo había que tratar a la persona que te llama. Sí, como lo lee, lo importante se centraba en que tono usar, si ser apático para rechazar la oferta o más bien tomar un lugar de empatía y solidaridad con la pobre persona que tiene un trabajo que puede no ser el más agradable. Lo interesante es que nunca me comentó el producto que le estaban ofreciendo en la llamada que inició la conversación, sino en cual es la actitud y temple que los usuarios debemos tomar al recibir este tipo de llamadas. Es evidente entonces que la situación es incómoda y no deseada, y que la respuesta como usuarios se sesga a los valores y ética propios respecto de cómo reaccionar ante un hostigamiento de ese tipo. La mayoría reacciona pensando que la pobre persona que te está llamando si no vende ningún producto probablemente la despidan y termine consumiendo drogas en calle por culpa de uno, pero la verdad es que como consumidores dejamos que este tipo de abusos sucedan.

Hoy en día el nivel de dependencia que tenemos con nuestro equipo móvil asegura a las compañías una alta tasa de llamadas exitosas donde un ejecutivo es capaz de tomar contacto con un posible cliente y al menos hablar durante un par de segundos y hasta minutos. No manejo la cifra, y creo que la mantienen bastante oculta, de la tasa de llamado ejecutado por producto comprado telefónicamente, debe ser menos que la tasa de clicks de un banner en un portal de noticias. Sin embargo, debido al bajo costo de la llamada y a un cliente identificado, la estrategia de llamar sin consentimiento a la hora que se quiera y el día que se quiera, es más que plausible.

Donde está el pero en todo esto, que las empresas no entienden que con este tipo de actitudes, se ensancha el BrandGap, los clientes nos volvemos reticentes a ciertas marcas, productos y servicios, entendemos que al llamarnos y hostigarnos no les preocupa en verdad mis necesidades, sino cerrar negocios lo antes posible.

Hace un par de años cerré mi contrato con Movistar, no por un mal servicio, ni caídas del sistema o problemas con el equipo. Sino que día tras día, al menos una vez al día, un ejecutivo me llamaba buscando una oportunidad de negocio en base a las métricas de mi consumo. Fueron meses en que más de 30 correos fueron enviados solicitando que no me enviasen ni SMS ni llamados, nunca nadie leyó los reclamos.  Abandoné la compañía y la historia de hostigamiento la sigo contando a mis conocidos, ahora como anécdota. Sin embargo nunca volvería a dicha empresa, que mucho dinero debe hacer con sus llamados de venta pero pocos clientes satisfechos ha de tener.

Si la experiencia del usuario se daña, la confianza y las decisiones de compra futuras también.

Detalla que si se quiere seguir recibiendo la revista y se quiere pasar a buscar a sus oficinas ubicadas en Santiago centro, es costo es de $2.000 CLP. Ahora bien, si se quiere mantener el servicio hasta ahora gratuito, de despacho a domicilio, hay que desembolsar la suma de $4.000.- CLP.

Personalmente mis subscripciones a “Wired” y “Popular mechanics” tienen un costo de 10 USD cada una con despacho en USA. Cada una con 12 ediciones anuales, es costo directo para mí era 0.8 USD, algo así como $380.- CLP. Traer una revista entonces me significaría ahora un aumento de un 1150%.

Hasta ahora ningún problema, es más, estoy muy agradecido del servicio gratuito, siempre miraba con envidia a quienes recibían su revista Wired mes tras mes. Hot express me ofreció en forma gratuita una casilla en Miami y la posibilidad de traer hasta un máximo de 2 revistas gratuitamente en la puerta de mi casa. Increíble. Gracias a ellos pude vivir la experiencia durante un año. A veces eso sí, las revistas llegaban 1 o 2 meses después de su publicación y algunas de ellas no venían en excelente estado, algunas puntas roídas, las bolsas manchadas y un aspecto que, por ser un servicio gratuito, se deja pasar. El dicho de a caballo regalado no se le miran los dientes, tenía valor para mí.

¿El problema? Es muy poco inteligente modificar su modelo freemium, a un modelo de pago sin una oferta concreta. Flickr, la plataforma social de fotografía más importante, nos ofrece pasar de su modelo gratis a un modelo que ofrece upgrades, mayor espacio de guardado, imágenes en full resolución, etc. En este caso Hot Express no me ofrece nada más, es decir, las mismas condiciones (retrasos en la entrega y empaques a veces no bien sellados) pero a un valor que se escapa totalmente del presupuesto considerado inicialmente.

Lo impresentable, que avisen con menos de 1 mes antes de que corran las nuevas reglas, muchos ya teníamos contratado un plan de subscripción anual en USA vía Amazon que quedará supeditado a la decisión de pagar casi 4.500 por cada edición.

Lo que preveo, un éxodo de clientes cautivos del servicio que tal como yo, nunca usamos la casilla en USA para hacer otro tipo de compra, y que nos sentimos al menos traicionados por la nueva política. Entendamos bien, me siento defraudado por una empresa que, si bien me prestó un servicio bastante bueno a un costo cero, no fue capaz de mantenerme como consumidor debido a una nueva oferta que no responde a mis necesidades.

El día de mañana si me ofrecen un servicio que cumpla requisitos como, que la revista llegue a mi casa 2 semanas después de su publicación y que venga en perfecto estado, pago lo que se deba. Pero mientras la oferta represente un alto costo bajo las condiciones actuales, no veo razón alguna para seguir contando con sus servicios.

El público se mezcla, entre familias que se sienten atraídas ante la oferta de un panorama sabatino sin costo, y los demás, me incluyo, que cámara en mano recorren los pasillos capturando el trabajo de los nuevos e incipientes diseñadores. La propuesta es sólida, uno encuentra desde diseño textil hasta de interacción avanzada, la historia del recorrido está bien narrada. Mobiliario, branding, digital, etc La oferta no se concentra en un lugar, la distribución de contenido se agradece, sobretodo cuando hay más gente. Los detalles que objetar, primero estas grandes estructuras, que reciben al usuario y le muestran el contenido.

Innecesarias, excesivamente voluminosas para cumplir con el objeto de señalar, y que dan la sensación que fueron construidas en una condición de ruina, inhabitable permanente y olvidada. Segundo, error básico. Cómo olvidar que la estación Mapocho tiene una orientación respecto al sol que después de las 1 de la tarde, los vidrios sobre los soportes hacen imposible visualizar el contenido de los expositores. Alguno de los diseñadores de la Bienal olvidó ir a clases el día que se conversó sobre, luz, soportes y brillo.

Pero no todo es oscuridad (o brillo enceguecedor), la oferta de proyectos interesantes es enorme, sobretodo en la parte de estudiantes. Por instantes uno olvida en que zona está, y eso habla muy bien de la educación del diseño en el país. Y quizás ese fenómeno se produce por que el ámbito académico tiene otras libertades, se arriesga en sus temáticas, y no mira con miedo el desarrollo de proyectos. De alguna manera se siente con la libertad de validarse frente al medio y no espera que el mercado reaccione. Por ahí pasa un poco la gran novedad de la bienal, mientras la muestra profesional se ensalza con el mobiliario en MDF ( con varias excepciones), branding, diseño de ambientes y decoración; La sección de estudiantes sorprende acercándose al diseño médico, de situaciones de catástrofe, diseño de interacción, etc. Tópicos que históricamente no han pertenecido al diseño pero que de la mano de la innovación y el riesgo, académicamente se validan y sorprenden.

En resumen; Lo impredible: La sección de estudiantes, hasta para un profesional, un lugar para aprender.

Los contras, primero ir temprano para evitarse el problema del sol poniente; segundo, llevar efectivo por que no hay cajero ni redcompra para comprar los recuerdos de la bienal ni tomarse un café.

Una empresa deportiva como Nike o Adidas por nombrar alguna han previsto que si un jugador de fútbol realiza un trabajo físico extenso y con condiciones variables del tiempo en climas diversos, el sudor de alguna forma va a interferir en el rendimiento o en la salud del deportista, o que las zonas de mayor transpiración se verán más afectadas por lo que se han acondicionado con materiales que permiten su mejor evacuación, así también y debido a la inclusión de nuevas tecnologías han previsto que la clásica “maña” de agarrar la camiseta del contrario para asirlo y no dejarlo tomar velocidad se puede mermar haciendo la vestimenta más ceñida al cuerpo y dotándola de una tensión elástica que no permita el agarre con las manos.

Podríamos decir entonces que de alguna forma el diseño ha previsto situaciones a través de la observación para la supresión de ciertos problemas, invirtiendo la frase, lo que presenta problemas es que no ha sido previsto por el diseño.
Cuando me preguntaban del por qué mi notebook presentaba desgaste en su pintura en la superficie libre junto al Mouse integrado y bajo el teclado, respondía que es la única superficie que el diseñador de Packard Bell me otorgó para posar mi mouse inalámbrico sin tener una mesa de trabajo, sólo los muslos.
¿Cree usted que es un error mío el que esa sección del equipo este roída por el constante uso del mouse?, o estoy en lo cierto al excusarme y apuntar a quien estaba encargado de generar un escritorio portátil al usuario de este tipo de computadores. Quizás yo estoy haciendo mal uso del objeto, quizás nunca leí el manual donde explícitamente se me advertía sobre problemas con la pintura si, por esa “maldad” que los usuarios llevamos dentro, se me llegase a ocurrir usar un mouse externo por que el que viene integrado es simplemente complejo e incómodo de usar. Ciertamente esta empresa no previó mi comportamiento, no pensó en o que pudiese pasar, no se antepuso al gesto ni al acto que como usuario ejecuto.

Un ejemplo contrario es quien previó que en ciertas discoteques donde acudían jóvenes que por su edad se podría decir que recién entran en el mundo del alcohol, era de costo muy alto el ofrecer bebidas en vasos de vidrio, primero porque claramente el vidrio es un material más caro que el poliestireno por ejemplo, y segundo porque podía provocarse un accidente o alguna riña donde el vidrio era ostensiblemente más peligroso. Este sujeto previsor optó por los vasos plásticos, pero de ciertas características, al límite de ser vueltos a usar. Convengamos en que es un objeto de poca dignidad, que al roce se raya. Pero en esa circunstancia importa poco, la luminaria esconde imperfecciones así también el estado etílico de los consumidores, sólo importaban que estuviesen limpios, el resto queda oculto bajo el entorno y el ámbito de la distensión.
Probablemente la empresa tomó esta medida al verse envuelta en problemáticas como las nombradas, espero que haya sido antes que hayan previsto la conducta de sus propios consumidores.

Ahora bien, el diseño como disciplina se ha vuelto poderosa y sabia, ha roto barreras generacionales, es raro ya oír a personas de la tercera edad temerosas de la computación, ya manejan conceptos de Internet, email o páginas web, aprendieron o se enteraron más bien que un computador no puede echarse a perder por oprimir un botón o que las teclas son más un medio para lograr algo más que un símbolo extraño que complique todo. Ese logro es gracias a los programadores y diseñadores de interfaces quienes de a poco han conjugado lenguajes didácticos y fáciles de comprender y por sobre todo han previsto las conductas de los nuevos usuarios, por dar un ejemplo, Windows, el sistema operativo de Microsoft, pone al menos tres barreras visuales y de acción antes de poder acceder a los archivos del sistema los cuales velan por el bien funcionar del aparato. En ese mismo sentido el uso masivo de la telefonía a través de aparatos celulares ha puesto sobre la mesa temas de interfaces multi-generacionales. Mientras un niño requiere de pocas opciones y una rápida llamada a su hogar frente a alguna emergencia, un ejecutivo necesita una mayor capacidad de guardado y gestión de datos y un adulto mayor, una comunicación fluida y un bajo nivel de complejidades en su uso. El verde avanza, el rojo retrocede, con el primero llamo, con el segundo vuelvo desde cualquier punto de la interfaz al inicio, asunto clave para los usuarios de este grupo etáreo. Insisto, los que plantearon este modo se antepusieron al temor del anciano, plantearon un modo para que estos no se equivocasen y si lo hicieran pudiesen enmendar su error con sólo un gesto.

Ojala yo pudiese decir lo mismo de la cubierta de mi ex notebook y que la superficie contase con un recubrimiento que aguante el roce, de no ser así va a seguir siendo culpa mía. La verdad es que yo no fui.

Culpar entonces al usuario sobre los problemas de un objeto o diseño es sinónimo de una empresa que no se hace cargo del concepto de usabilidad. Donald Norman en “The Psychology of Everyday Things” habla de 5 tipos de error que cometen los usuarios; De captación, de descripción, derivados de datos, por activación asociativa, por pérdida de activación y errores de modo. Los errores nacen de problemas de interpretación, siempre me he atrevido a afirmar que una interfaz es básicamente un problema de comunicación entre usuario, contexto y meta.

En resumen, los usuarios tendemos a pensar que somos unos perfectos idiotas por no saber usar de manera correcta ciertos objetos, y está mal. Una buena interfaz comunica tajantemente un modo de uso y una función, no admite errores, es trasparente y no abusa necesariamente de la ornamentación. Básicamente nos podríamos sentir satisfechos de crear un buen objeto cuando logramos que entre él y el usuario se hable el mismo idioma.

La promesa antes de llegar es difusa, la gráfica evoca más bien una invitación conceptual, y el hecho de tener un nombre del idioma inglés eleva al espacio y lo tiñe escencialmente de un color aspiracional.

Sin embargo la promesa de esto fantástico se diluye a los pocos pasos.

El espacio es de un supermercado común, destacan eso si ciertos puntos. Gran variedad de productos como cervezas y vinos, una verdulería generosa, de muy buen look, creo que es lo mejor logrado, espacios cuidados, mobiliario exclusivo para la exposición. sin embargo se caen en detalles de diseño, como por ejemplo unas cubetas de acrílicas que guardan condimentos a granel, que no tienen la hermeticidad suficiente y al final terminas comprando un Merkén con olor a orégano puesto que no hay separación de espacios. Grave error, puesto que comprarlo en bolsa y sellado te asegura un mejor producto y más barato. El tema es que si generas una modelo de negocio que consiste en elevar el valor del producto y por ende tu demanda está dispuesta a pagar un mayor precio, debes ser cuidadoso en los detalles, por que tal como dice Charles Eames;  “Los detalles no son los detalles. Son los que hacen el diseño.”
Existen varios ejemplos que los dejaremos pasar debido a su incipiente apertura, quizás están ya en desarrollo y mejoramiento.

Ahora bien, si nos enfocamos en lo que sería la gran Vedette, el sector de comidas preparadas, caemos nuevamente en detalles de usabilidad. Tanto de los operarios como de los compradores. Primero el mobiliario dispuesto no sirve para comer. Unas pobres imitaciones de la silla “Organic” original del diseñador nombrado en el párrafo anterior, y creada para espacios de conversación, más unos sillones en tela forman parte del mobiliario dispuesto para consumir los productos en venta. A semanas de su inauguración la tela de las sillas ya muestra varios tonos de suciedad y manchas de salsas.  El arquitecto nunca debe haber ido a comer a un food garden.

Esto acompañado de basureros ínfimos que dejan ver como la basura lleva varios minutos ahi no ayudan al concepto gourmet que se quiere transmitir. El espacio para consumir alimentos es acotadísimo, no más de 20 personas comodamente cabrían sentadas.

Se agradece la limpieza y transparencia de la preparación de la comida, sin embargo los ingredientes no están debidamente rotulados y la persona que atiende pasa el mismo tiempo preparando que respondiendo cada 15 segundos acerca de la naturaleza de los mismos.

En fin, existen varios detalles más que podemos objetar en términos de usabilidad, pero hay que darle un tiempo para pulirlos. Espero que finalmente se cumpla la promesa de un verdadero Gran mercado de la comida y se construya una experiencia memorable. No la idea de estar entrando a un Unimarc hiperventilado.

Actualización: Mateo Gajardo (@mateogajardo) me envía este link  http://www.gourmetmarketthailand.com

Un real Food market que pueden navegar. Sin embargo a raiz de este link me llama la atención la ausente bajada a web del Food market de Unimarc, ninguna mención de medios sociales y lo más preocupante de todo, no hay ninguna historia ni contenido que mostrar, Y esa, es su principal falencia.

Son innumerables los ejemplos de arquitectos que han diseñado una serie de objetos pulcros, de evidente belleza y complejamente resueltos. El museo de la silla de Vitra es un excelente ejemplo, más de la mitad de la colección fue diseñada por manos arquitectónicas, algunas de ellas se han transformado en íconos de la historia del diseño. Charles Eames podría estar a la cabeza de los arquitectos que se ganan profesional y nominalmente el título de diseñadores, a los que se les recuerda más la construcción de soportes corporales que por su intervención a nivel de estructuras habitables.
El diseño a mi criterio es una disciplina que antes que todo, se centra en el usuario. En satisfacer sus necesidades y maximizar su experiencia de uso con cualquier objeto. Es decir, que el objeto que se diseñe para realizar una acción X que resuelva un problema Y y sea utilizado por un usuario Z, quien realmente pueda utilizar el diseño y la ecuación se complete. Ahora bien, si la ecuación se resuelve de manera precisa y exacta, podemos sin duda sumar adjetivos como “bueno” o “bonito”. ¡Pero lo importante es la ecuación!, recuérdelo.
Tomemos un objeto tan simple como un lápiz, y analicemos brevemente qué categorías de contenido deberíamos tomar en cuenta a la hora de diseñarlo. Primero, las preguntas, ¿Pará quién lo diseño?, ¿Cuándo lo va a usar?, ¿Por qué lo va usar?, ¿Sobre qué papel?, ¿Cuánto tiempo tiene que durar lo escrito?, ¿Lo lleva consigo siempre?, ¿Cuánto tiempo lo va a poseer?. Estas son algunas preguntas iniciales, de observación, de construcción del campo cognitivo y que se relacionan con una serie de inquietudes a solucionar con el diseño de este objeto, particular y específico.
Hasta ahora podríamos especular que los arquitectos poseen un desarrollo y sensibilidad parecidas a las del diseñador, sin embargo la bifurcación de competencias a mi criterio aparece en el conocimiento técnico, no en la capacidad de observación y análisis.
Antropometría, biomecánica, ergonomía, investigación y desarrollo de mercado, teoría de la comunicación, sistemas de interacción, experiencia de uso, etc. Son algunas materias dentro de los cursos que aparecen en las mallas de la carrera de diseño y que no figuran en las de arquitectura. Y marcan la diferencia, radicalmente. El arquitecto no tiene competencias de diseño a nivel profesional, no me cabe duda es que sí es capaz de dar una respuesta a encargos de diseño, si se les pide diseñar una silla, probablemente la puedan resolver, el problema es sin duda, la calidad del trabajo realizado.
Un buen ejemplo lo encontramos en nuestra plaza de armas de Santiago, cuya remodelación se efectuó el año 2000 y fue realizada por Ágora Arquitecto Asociados, compuesta por 4 arquitectos de la Pontificia Universidad Católica de Chile. Si bien podemos hacer comentarios respecto al resultado en general de dicho trabajo, enfoquemos nuestra mirada sobre los soportes corporales diseñados, en este caso, los escaños.
“Sus tamaños alcanzan a definir una primera altura ergonométrica equivalente a la que tuvieron los arbustos”

Esta frase capturada de un escrito de los mismos arquitectos, podría parecer hasta sensata. Error, primero se refiere erróneamente al concepto de ergonomía al que pienso, trata de referirse. Ya que la ergonometría no existe, es básicamente un error lingüístico y no proviene ni significa en absoluto algo parecido al concepto correcto. Punto para los arquitectos, eso nadie se lo enseñó en la universidad.
Segundo hablan de una altura, probablemente quiera referirse a una dimensión antropométrica, en este caso a la “altura popítlea” que es la que define la cota del asiento respecto al suelo.
Tercero, fijan las dimensiones del soporte tomando como referencia a los ¡arbustos!

En resumen, nos tratan de explicar que el diseño está basado en el entorno y su relación con el hombre. No. El diseño como nombré anteriormente es una ecuación donde el énfasis está en el usuario. Las imágenes que acompañan nos dejan a la vista que la falta de preocupación por las dimensiones antropométricas de la población usuaria y una inexistente mirada sobre las posturas y el acontecer biomecánico de los usuarios, decanta en un diseño mal resuelto y de nula pulcritud.

Los arquitectos no desarrollan competencias a ese nivel de detalle y foco en el usuario, no tienen por qué hacerlo si su trabajo está claramente a otra escala. Los diseñadores también quedan fuera del ámbito arquitectónico, entendamos que son dos áreas distintas y con acentos claramente diferentes. La única manera de que un arquitecto ejecute a nivel profesional y de excelencia el trabajo de un diseñador es, estudiando diseño.

Y es que si hay algo que ha cambiado fuertemente el acceso a internet y los contenidos generados en ella, es la capacidad que tienen las masas de informarse y tener mejores herramientas de evaluación respecto a las experiencias del resto como guías para satisfacer sus necesidades. Cada vez es más común ver una actitud investigativa al momento de comprar un producto o servicio. Las nuevas plataformas han permitido no sólo un acceso a mejor calidad de información sino también la capacidad de poder cruzar dichos datos para obtener matrices sobre las características de los productos que están bajo evaluación antes de tomar nuestras decisiones. Un hecho importante es como las marcas están perdiendo voz, la visión que puedan dar ellas sobre sus productos puede contrastarse rápidamente con las opiniones y percepciones de los propios consumidores que a través de diversas plataformas en la red, han permitido que la voz de los propios usuarios tenga mayor valor que las piezas publicitarias. En este punto es donde aparecen nuestros principales personajes. Primero el consumidor ávido de satisfacer sus necesidades, los usuarios que han permitido generar contenido en base a los productos; y los influenciadores. “Empezaron a aparecer ciertos usuarios que se transformaron en referentes en ciertos temas debido a sus opiniones fundadas y creíbles gracias a su independencia de las marcas. A estos líderes de opinión se les llama Influencers y son considerados hoy una de las formas en que se informan los usuarios a la cual se le asigna más credibilidad.”1 Sin embargo, y es donde se centra la conversación cifrada en este documento, los llamados influenciadores tienen una credibilidad finita impulsada por las marcas que cada vez quieren estar más cerca de ellos, los patrocinios y las innumerables suspicacias que aparecen cuando oyes a determinado influenciador refiriéndose a determinada marca, producto o servicio.

Es en ese punto aparece la instancia de mayor engagement a mi juicio, que son los consumidores que siguen a los grandes influenciadores los que realmente representan la masa de usuarios que consume, opina y genera contenido de valor en base a la experiencia de uso que tienen sobre los productos o servicios (p&s).