Siempre que comento mi experiencia como consumidor en sitios como Amazon, la primera pregunta que aparece apunta hacia la seguridad de la compra. Claro, uno como consumidor chileno está acostumbrado a que las cosas nunca anden como deben ser, a que los pedidos no lleguen a la hora señalada y que el tipo que te lleva la pizza a la casa se deshaga en disculpas sobre el tránsito, lo compleja de la dirección y termines comiendo tu pizza helada y con ingredientes cambiados.
La verdad no tenemos la costumbre de una buena experiencia de consumo, cada vez que entramos a una sucursal de servicios telefónicos, entramos con la idea de tener que enfrentarnos contra la empresa y rogamos por que la persona que azarosamente nos toque tras el mesón, tenga al menos la mínima deferencia de escuchar el problema. Cuesta identificar un rostro, un nombre. Uno nunca recordará con la persona que habló el día anterior y probablemente tendrá que repetir una vez más por qué está parado ahí en la sucursal, perdiendo el tiempo. Simplemente es porque este tipo de empresas toma una venta consultiva como si fuera transaccional.
Cuando uno compra un agua mineral en una estación de servicio, paga y se va, no recuerda quién lo atendió, ni su nombre, con suerte cruzaron un par de palabras, nada más. ¿Por qué?, porque el valor en este caso está en el producto, en que el agua esté bien sellada, helada, y si la persona detrás del mesón te atiende rápidamente es un plus, pero lo importante es que el agua cumpla con los requerimientos de tu necesidad, calmar la sed y el calor.
El otro día un amigo me comentaba acerca de los llamados de diversos tipos de empresas ofreciendo productos y servicios, mayoritariamente bancos ofreciendo créditos. Y el tópico se centraba en cómo había que tratar a la persona que te llama. Sí, como lo lee, lo importante se centraba en que tono usar, si ser apático para rechazar la oferta o más bien tomar un lugar de empatía y solidaridad con la pobre persona que tiene un trabajo que puede no ser el más agradable. Lo interesante es que nunca me comentó el producto que le estaban ofreciendo en la llamada que inició la conversación, sino en cual es la actitud y temple que los usuarios debemos tomar al recibir este tipo de llamadas. Es evidente entonces que la situación es incómoda y no deseada, y que la respuesta como usuarios se sesga a los valores y ética propios respecto de cómo reaccionar ante un hostigamiento de ese tipo. La mayoría reacciona pensando que la pobre persona que te está llamando si no vende ningún producto probablemente la despidan y termine consumiendo drogas en calle por culpa de uno, pero la verdad es que como consumidores dejamos que este tipo de abusos sucedan.
Hoy en día el nivel de dependencia que tenemos con nuestro equipo móvil asegura a las compañías una alta tasa de llamadas exitosas donde un ejecutivo es capaz de tomar contacto con un posible cliente y al menos hablar durante un par de segundos y hasta minutos. No manejo la cifra, y creo que la mantienen bastante oculta, de la tasa de llamado ejecutado por producto comprado telefónicamente, debe ser menos que la tasa de clicks de un banner en un portal de noticias. Sin embargo, debido al bajo costo de la llamada y a un cliente identificado, la estrategia de llamar sin consentimiento a la hora que se quiera y el día que se quiera, es más que plausible.
Donde está el pero en todo esto, que las empresas no entienden que con este tipo de actitudes, se ensancha el BrandGap, los clientes nos volvemos reticentes a ciertas marcas, productos y servicios, entendemos que al llamarnos y hostigarnos no les preocupa en verdad mis necesidades, sino cerrar negocios lo antes posible.
Hace un par de años cerré mi contrato con Movistar, no por un mal servicio, ni caídas del sistema o problemas con el equipo. Sino que día tras día, al menos una vez al día, un ejecutivo me llamaba buscando una oportunidad de negocio en base a las métricas de mi consumo. Fueron meses en que más de 30 correos fueron enviados solicitando que no me enviasen ni SMS ni llamados, nunca nadie leyó los reclamos. Abandoné la compañía y la historia de hostigamiento la sigo contando a mis conocidos, ahora como anécdota. Sin embargo nunca volvería a dicha empresa, que mucho dinero debe hacer con sus llamados de venta pero pocos clientes satisfechos ha de tener.
Si la experiencia del usuario se daña, la confianza y las decisiones de compra futuras también.
Leyendo tu columna me sentí identificada, por desgracia, en muchos aspectos. Aquellas llamadas poco atinadas me han tocado en situaciones diversas e inoportunas ( al medio de una reu, dictando clases, en una presentación, en el cine… por decir algunas) y siempre cometo el error de contestar al no tener registrado el número pensando en que puede ser algún cliente o algo importante.
Lo más tragicómico de todo es que con cada llamada tienes la posibilidad de conocer a algún compatriota extranjero, que lee de memoria la oferta a realizar, y cuando le haces alguna pregunta acerca de aquello se limita a decir: emmm pues nose! llame al 103.
Hace unos meses pedi recibi un mensaje de texto de Entel en donde me informaba que estaba activo uno de sus servicios, el cual yo no habia contratado intencionalmente (mi cel estaba en mi bolsillo y por casualidad aprete un tecla, un accidente idiota). Llame
inmediatamente para que lo cancelaran y me cobraron por anular un servicio que nunca quise, nunca ocupe y que solo estuvo activo por 10 min!!!
Cuantas personas activan servicios por accidente? (Celulares en la cartera, niños que toman los telefonos dejados por olvido sin bloqueo?) Cuanta plata ganan la compañias por esto?
Solicite a Entel que deja de enviarme cualquier tipo de mensaje de texto (la mayoría son porquería de servicios que no me interesan)
Resultado: sigo recibiendo promociones a mi cel y la llamada a Entel la pague yo. Una shit.
Concuerdo plenamente. Agregaría que, como dijo Peter Meizholz (a quién citaron ayer en la presentación de Soy Digital), las estrategias de Mktg no pueden conciliarse con las experiencias de uso.
tanto la publicidad como el Mktg apuntan a la bandada, a ver cuantos pájaros caen con una serie de disparos, bajo ese contexto funcionan las llamadas o SMS. El Marketing directo, por más segmentación de información que tenga, sigue siendo invasivo.
Soy cliente de Movistar, y a mi pesar por un tema de castigo (pésima fidelización), no puedo abandonar la compañía sin pagar un alto costo monetario. Y soy de las personas que llamas al menos una vez a la semana para ofrecerme bolsas de productos que no he pedido ni necesito. Pero asumo el costo de mi decisión de haber firmado un contrato con dicha compañia y de las leyes del juego (aunque no me gusten y abusen de ellas).
Pero la gota que revalsó el vaso me sucedió con una multitienda esta semana. Me enviaron una tarjeta de débito a mi libre dispocisión para utilizar, con un monto fijo y todo. yo no soy cliente de ellos, nunca en mi vida si quiera he comprado en dicha tienda. Y el hecho de que me entregaran un instrumento de compra y débito sin mi concentimiento sobrepasó todo límite de tolerancia. Sentí violentada mi privacidad y mi libre albedrío de decidir si quiero un producto o no.
Llamé al número que venía en la carta para hacer el reclamo formal, pero obviamente era un número que no contestan. Al final su estrategia es pensar, “en algún momento caerá, y si no es él, será otro”.
Asi que al Sernac se ha dicho.